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  • 업데이트 : 2022-04-09 13:48:04
강종헌의 마케팅, 칭찬은 고래도 춤추게 한다 - 피그말리온 효과(pygmalion effect)
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10여 년간 식당업에 종사한 A대표는 제법 규모가 큰 음식점을 운영하고 있어서 직원들도 많은 편이다. 그는 직원들을 먼저 생각하고 직원들이 편안한 여건에서 일할 수 있도록 많은 배려를 하고 있다.

직원들은 “A대표의 배려로 인해 항상 즐겁게 일하고 또 자연스럽게 손님들에게도 친절히 대하게 되었다”고 말했다. 음식점은 누가 뭐랄 것 없이 직원들에 의해 자발적으로 운영되고 있었다.

쓴소리가 최선은 아니다. 요즘 직원들은 스스로에 대한 가치를 높게 매기고 있다. 그들을 이해하고 공감해야 한다.

그리스 신화에 나오는 조각가 피그말리온의 이름에서 유래한 심리학 용어이다. 

조각가였던 피그말리온은 아름다운 여인상을 조각하고 갈라테이아라고 이름 짓는다. 그 여인상을 진심으로 사랑하게 된다. 여신 아프로디테(로마신화의 비너스)는 그의 사랑에 감동하여 여인상에 생명을 주었다. 

피그말리온이 입을 맞추자 조각상에 온기가 퍼졌다. 둘은 결혼해서 아이까지 낳았다. 간절히 바라면 이루어진다는 뜻이다.

이처럼 피그말리온 효과(pygmalion effect)는 타인의 기대나 관심으로 인하여 능률이 오르거나 결과가 좋아지는 현상을 말한다. 

로젠탈 효과(Rosenthal Effect), 자기충족적 예언(self-fulfilling prophecy)이라고도 불린다.

다른 사람이 나를 존중하고 나에게 무엇인가를 기대하는 것이 있으면, 그에 부응하는 방향으로 변하려 노력하여 실제로 그렇게 되도록 만드는 심리적 효과이다.

1968년 하버드 대학교 사회심리학과 교수인 로버트 로젠탈(Robert Rosenthal)과 미국에서 20년 간 초등학교 교장을 지낸 레노어 제이콥슨(Lenore Jacobson)의 실험을 통해 증명됐다.

미국 샌프란시스코의 한 초등학교에서 전교생을 대상으로 지능검사(IQ)를 실시했다. 전체 학생 중 20%의 학생들을 무작위로 뽑아 그 명단을 교사에게 주면서 “지적 능력 및 학업 향상 가능성이 높은 학생들”이라고 말했다.

사실 이 학생들의 IQ 점수는 다른 학생들과 비슷한 수준이었다. 결과가 어떻게 되었을까?

8개월 후에 지능검사를 다시 했는데 그 명단의 학생들이 다른 학생들보다 평균 점수가 높게 나왔다. 나아가 학교 성적도 향상되게 되었다. 

로젠탈 교수는 “교사도 이 학생들을 격려하며 열심히 가르쳤고, 학생들은 이 기대에 부응하기 위해 성실하게 공부했기 때문”이라고 설명했다. 

상대방에 대한 기대와 인식은 개인에게 미치는 영향력이 매우 크다. 명단에 오른 학생들에 대한 교사의 기대와 격려가 중요한 요인으로 작용 되었다.

세계적인 제조기업 제너럴일렉트릭(GE, General Electric Company)의 전 회장 잭 웰치(Jack Welch)와 관련된 일화도 있다. 그는 어린 시절 사람들에게 놀림 받을 정도로 말을 심하게 더듬었다. 그러나 어머니는 “네가 말을 더듬는 이유는 생각의 속도가 너무 빨라서 입이 그 속도를 따라주지 못하기 때문이란다. 너는 반드시 큰 인물이 될 거야!”라고 항상 그를 격려했다.

잭 웰치는 어머니의 격려에 힘입어 1981년 최연소로 GE 회장이 되어 2001년 9월 퇴임할 때까지 ‘6시그마·e비즈니스·세계화' 등 우리의 귀에도 익은 전략으로 GE를 혁신해 세계 최고의 기업으로 만들었다.

1928년 미국의 사회학자 윌리엄 아이작 토머스(William Issac Thomas)가 자기충족적 예언에 대해 언급했다. “누군가가 어떤 상황을 사실이라고 규정하면, 정말 그런 결과를 낳는 사실이 일어난다”라는 의미이다. 

어떤 일이 잘 풀릴 것이라고 기대하면 실제로 잘 풀린다는 것이다. 피그말리온 효과와 비슷하나 부정적 결과도 포함한다는 점에서 좀 더 넓은 의미가 있다.

사업을 운영하다가 눈앞에 어려운 일이 닥치면 “난 안돼”라고 생각하기 쉽다. 결과적으로 자존감이 낮아질 수 있다. 지금이라도 거울을 보고 자신에게 “난 잘 될거야”라고 말해야 할 것이다. 믿음이 행동을 바꾸고 행동이 미래를 결정한다.

언어는 직접적인 표현수단으로 의사소통에 큰 비중을 차지한다. “칭찬은 고래도 춤추게 한다”는 말처럼 상대방을 존중하고 칭찬하면 언제나 좋은 성과를 기대할 수 있을 것이다.

그렇다고 칭찬을 남발하면 안 된다. 칭찬을 남발하다 보면 칭찬받아야 할 큰일에 대한 칭찬도 의미가 희석될 수 있다.

강종헌의 마케팅 전략, 칭찬은 고래도 춤추게 한다 - 피그말리온 효과(pygmalion effect)

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강종헌 기자 ( K창업연구소 소장 ) 다른글 보기 bizidea@hanmail.net

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